Красной нитью по белому и черному

При серьезной конкуренции каждый магазин стремится привлечь нового покупателя и сохранить его за собой.

Продолжаем серию публикаций об отечественной торговле, начатую в статье "Без негатива" (“ГП” от 20 августа). Данные рассуждения не имеют ни малейшего отношения к рекламе.
“Мне очень нравится новый магазин “Веста”, который расположен по улице Озерной, — пишет гомельчанка Наталья Валентиновна Петрович, проживающая по улице Чапаева. — Чем? А тем, что могу взять 100 граммов любимой ветчины, и ее нарежут в моем присутствии тоненькими ломтиками. Ведь не каждый пенсионер может позволить себе купить любимый дорогостоящий деликатес в большом количестве. А так можно немного себя порадовать, положив дома на батон тоненький кусочек мяса, а сверху помидорчик. Хотелось бы, чтобы во всех мясных отделах магазинов нашего города был слайсер (так, кажется, называется этот электрический нож), и можно было бы попросить отрезать и взвесить 100 граммов колбаски перед тем, как определиться с выбором. К слову,
современные весы берут любой вес, даже в 50 — 60 граммов. Хороший ассортимент в магазине “Пятачок”, который возле винзавода, но он, на мой взгляд, теряет оттого, что там нет такого ножа”.
Казалось бы, такая мелочь, как наличие электрической ломтерезки для продуктов, определила выбор Натальи Валентиновны в пользу одного из двух магазинов, хотя продукция пришлась по душе ей и в том, и в другом.
Любопытным показался звонок предпринимателя, пожелавшего оставить свое имя в тайне, но не суть, главное, что он поднял еще одну проблему:
— Я живу в райцентре. Работаю в частном ларьке, торгующем готовой мясной продукцией на одном из мини-рынков города, — начал он. — Вот вы пишете о недостатках работы с упаковкой в магазинах. Приведу пример из своей практики. От нас уходят покупатели только лишь потому, что мы не имеем права продавать большие пакеты. За это налоговая штрафует. Говорят, что нам можно продавать только маленькие фасовочные пакетики, а большие — нет. А человек, который после работы хочет быстрее домой, не будет, отстояв в одной очереди, стоять потом в другой только для того, чтобы пакет купить.
В статье “Взвесьте сто граммов улыбки” (“ГП” от 17 сентября) прозвучала мысль о том, что отношение к покупателю не менее важно, чем ценовой фактор, и будущее за магазинами, где это понимают. А отношение это как раз-таки и складывается из самых разных, порой совсем незначительных, мелочей (той же ломтерезки). На мой взгляд, сейчас каждый магазин, который не хочет терять своих постоянных покупателей, стремится найти какую-то запоминающуюся “фишку”. В огромных торговых залах это может быть великолепный интерьер, где провести много времени при выборе покупки неутомительно. Но подобная “фишка” требует немалых финансовых вложений.
Есть и магазины со своей изюминкой, не требующей особых расходов. К примеру, удивил магазин “Все для дома и семьи”, где прижилась отличная идея, которая делает его своеобразным: при входе на стенах развешано много детских рисунков. Продавец приветливо объяснила, что сотрудники поощряют каждого ребенка, который приносит свои “картины”, небольшими призами в виде карандаша или ластика. Ну и, разумеется, родителям очень приятно, что на этой импровизированной постоянно обновляющейся выставке висят работы их ребенка с указанием имени и фамилии.
— Часто мамы и бабушки приводят подруг, родственников или соседей, чтобы показать им творчество своих детей, — рассказали в магазине. Вот вам и способ привлечения новых покупателей, на которых рассчитан ассортимент заведения, требующий разве что живой творческой мысли и ее реализации.
Судя по читательским отзывам, гомельчанам пришлись по душе магазины: домашней кухни “Зубрёнок”, модной одежды “Персона” (“Там большие скидки”), супермаркет “Максима”. Хорошие отзывы звучали и в адрес магазина “Старый аэродром” торговой сети “Дабрабыт”, который не только удачно переименован, но и реконструирован и теперь соответствует современным требованиям. Житель Паричей выразил свое восхищение тем, как преобразовались в их горпоселке торговые точки: есть и кулинария, и современные магазины самообслуживания, хозтоваров с большим ассортиментом, и даже кафе-бильярдная. Гомельчанин Алексей предпочитает отовариваться в “Ласточке”, потому что предоставляется скидка при расчете карточкой банка, в котором он обслуживается. Он же хвалил и пиццерию “Микс”, работающую по-европейски, “жаль вот только, официантки там неулыбчивые”.
Читателей, активно включившихся в обсуждение культуры обслуживания в магазинах и кафе, я условно разделила на три категории. К первой отнесла покупателей, которые бывают за границей. Сравнивая местный уровень сервиса с заграничным, они сходятся во мнении: очень не хватает доброжелательности в наших торговых залах. Эта категория наших читателей ставит при покупке сервис на первое место. Вторая категория уверена в том, что в торговле все в порядке, что недовольство проявляют те, “кто от жиру бесится”. Вот варианты их ответов: “в чем проблема? зарвавшегося продавца всегда можно поставить на место и способов для этого множество”, “они ж всем не наулыбаются”, “главное, чтоб продукты были, и черт с ней, с улыбкой” и в том же духе... Покупатели, принадлежащие к третьей категории, обходят магазины с прилавками стороной, предпочитая исключительно метод самообслуживания. Многие из них озвучивали одно и то же пожелание: чтобы в часы пик работали все кассы, дабы не простаивать подолгу в очередях.
170 новых магазинов открылось в области только за первое полугодие нынешнего года, и по этому показателю наш регион лидирует в стране. Каждый понимает, что чем больше торговых объектов, тем больше возможностей для выбора.
Недавно мне довелось побывать на открытии одного из магазинов. Побудила к этому брошенная в мой почтовый ящик листовка, в которой говорилось о розыгрышах призов и скидках при покупках первые два дня. Впрочем это была даже не листовка, а полноцветный проспект с фотографиями мебели. “Вот он, еще один новый виток в развитии торговли”, — мелькнула мысль, и в свой выходной, прихватив фотоаппарат, я отправилась во-очию убедиться в этом.
Возле магазина Black Red White, что по улице Б. Царикова, было настоящее празднество с клоунами, огромными куклами, шариками, музыкой и флажками. Зарядившись положительной энергией, я отправилась в торговый зал. Ощущение праздника росло с каждой минутой: внимательные к посетителям продавцы в стильной униформе, современная модульная мебель выглядит весьма достойно в не менее достойных интерьерах, над которыми, судя по всему, потрудился профессиональный дизайнер. “Да это настоящий образец вкуса и гармонии! Ничего подобного в Гомеле еще не было”, — внутренне ликовала я, делая снимки для газеты.
— Здесь нельзя фотографировать, — вежливо произнесла девушка-продавец и пояснила, что это требование польского учредителя. Я представилась и сказала, что занимаюсь темой торговли. Девушка предложила пройти к администрации магазина, что я с удовольствием и сделала. К примеру, хотелось узнать фамилию дизайнера интерьера, выразить свое восхищение таким достойным подходом к делу. Но на общении с представителем администрации мой праздник, собственно, и закончился.
— Что за газета? — это было первое, что я услышала от вышедшей из подсобного помещения женщины. Ни тебе “здравствуйте”, ни подобия улыбки. Я представилась и спросила, почему мне запрещено фотографировать. Не получив вразумительного ответа, попыталась было сказать, что мне разрешали фотографировать в самых престижных магазинах больших городов. Ответ: “Это что, наезд?” буквально ошеломил меня, впрочем как и весь тон этой короткой беседы.  Я тут же  попрощалась и ушла, не глядя ни на интерьеры, ни на мебель, ни на вежливых продавцов. “Сколько людей постаралось, чтобы этот праздник состоялся, сколько вложено души, средств, — думала я. — И как легко может испортить впечатление от всего этого великолепия один-единственный человек”.
Вспомнилось, как год назад зашла в магазин “Бурда”, который размещался в здании, являющемся архитектурным памятником Петербурга. Разумеется, фотосъемка запрещена. Но когда продавцы узнали, что я работаю в белорусской газете, отодвинули в сторону вешалки с одеждой, чтобы можно было сфотографировать камин, возле которого сидели Шерлок Холмс и доктор Ватсон (вернее, сыгравшие их Ливанов и Соломин) во время съемок всеми любимого фильма. И это притом, что магазин достаточно известен и в пиаре не нуждается!
Я, конечно, не маркетолог, но считаю, что при профессиональном подходе к делу новый магазин Black Red White получил бы бесплатную рекламу в виде моего репортажа с места события, а наши читатели смогли бы по достоинству оценить праздник, на который не попали по каким-то причинам. Да и польский учредитель, полагаю, был бы не против увидеть в газете позитивные снимки.
На следующий день я отправилась в другой магазин, торгующий мебелью Black Red White, расположенный по улице Богдановича. Он открылся одновременно с тем мебельным магазином, о котором шла речь выше. Интерьеры здесь попроще, но в торговом зале, который лет семь как пустовал, стало по-современному уютно. Чтобы узнать реальное положение дел, на сей раз я выступала в роли обычного покупателя. Продавец толково ответила мне на все вопросы, объяснив, что мебель делается в СЭЗ “Брест”, у компании есть свой сайт, где можно посмотреть образцы мебели, сделанной на совместном белорусско-польском предприятии.
На мой вопрос, есть ли кто-нибудь из администрации, продавец указала на директора, который находился в торговом зале. Когда я обратилась к нему (кстати, не представившись журналистом) с просьбой рассказать о достоинствах товара, он, образно говоря, не перевел стрелки  на одного из продавцов, а охотно стал рассказывать о преимуществах данной мебели. После чего спросил у меня: “Вам понравился наш магазин?” и, услышав утвердительный ответ, поинтересовался, что больше всего приглянулось мне в оформлении магазина и какую мебель я нахожу более привлекательной. В конце беседы я представилась и спросила, чем руководствуется он при работе с покупателем.
— Мы хотим, чтобы каждому, кто к нам заходит, здесь понравилось. Даже если человек и не сделает покупки, у него останется приятное ощущение и завтра-послезавтра он приведет соседа, родственника или друга...
Я преспокойно сделала несколько кадров безо всяких на то запретов. И пусть не было музыки, клоунов, шариков и флажков, уходила из этого магазина с отменным праздничным настроением. А теперь, друзья, вопрос на засыпку: попробуйте-ка догадаться, какой из этих двух магазинов я, как покупатель, выбрала для себя?
К слову, о фотографировании и об отношении к покупателю. Когда делала снимки в продуктовом магазине “Рублевский”, что на Сельмаше, ко мне подошел сотрудник службы безопасности и поинтересовался, с какой  целью я фотографирую. Надо отдать ему должное: он был корректен, весь его внешний вид выражал спокойствие и доброжелательность — охранник не собирался уличать меня в чем-то запретном. Увидев, что на кадрах запечатлены лишь отдельные фрагменты, он пояснил, что все в порядке: нельзя фотографировать общий вид магазина, чтобы не вычислить потом расположение камер видеонаблюдения. “А так, — сказал он, — фотографируйте, на здоровье”. Казалось бы, мне сделали замечание, но неприятного осадка не осталось, наоборот, появилось доверие к супермаркету: если служба безопасности работает на таком уровне, значит, руководство заинтересовано в каждом покупателе.
На мой взгляд, уже неактуальны жесткие запреты без объяснений на торговых площадях, ибо конкуренция дает о себе знать. А привлечь нового покупателя, как известно, гораздо сложнее, чем удержать уже имеющегося.
Наталья ПРИГОДИЧ
Фото автора

Редакция будет продолжать эту тему, ведь с торговлей каждый из нас сталкивается ежедневно. Ваше мнение важно для нас. Поделитесь своими впечатлениями о магазинах, которые вы посещаете.
246015 г. Гомель, ул. Лепешинского, 1. Тел.  57-72-65, e-mail: prigodich[a]gp.by