Wildberries начал тестировать чаты продавцов с клиентами

Как сообщила газета «Ведомости» со ссылкой на собственные источники, компания добавит чаты продавцов с покупателями для того, чтобы улучшить сервис возврата бракованных товаров – это облегчит продавцам проверку соответствующих заявок от покупателей, а со временем даст возможность в каждой конкретной ситуации самим рассчитывать размер и форму компенсации.

При этом, согласно правилам для продавцов, добавленным площадкой в новую оферту, срок ответа на запрос клиента в чате не должен превышать 10 дней, при этом в нем самом не могут использоваться краткие формулировки, оскорбления, отрицательные высказывания по отношению к Wildberries и ее сотрудникам, а также остальным продавцам. Также если продавец попробует получить в чате прямой контакт клиента, площадка имеет право его оштрафовать на 25 тыс. российских рублей.

Опрошенные изданием эксперты обращают внимание на необходимость обеспечить безопасность такого рода чатов на площадке для онлайн-торговли. Еще в 2021 году конкурент Wildberries – маркетплейс Ozon – также внедрил похожую функцию, однако уже в конце 2022 года ограничил к ней доступ для части пользователей, так как ею стали пользоваться кибермошенники для отправки ссылок на фишинговые страницы.

Также специалисты опасаются, что появление чатов на крупнейшем российском маркетплейсе может привести к так называемому «покупательскому терроризму» – намеренной порче товара для того, чтобы добиться его возврата.

Кроме того, продавцы будут вынуждены искать или назначать сотрудников, которые будут ответственны за общение в чатах либо использовать чат-боты. Тем не менее, представители рынка считают, что селлеры с помощью новой функции смогут получить много полезных маркетинговых данных.