В «Гомельоблнефтепродукте» знают: лучшая стратегия успеха любой компании в сфере сервиса – делать клиентов счастливыми

Года три был пешеходом. После продажи авто никак не мог определиться с заменой. И вот покупка состоялась. Но рассказать хотелось не об этом, а о том, как заехал заправиться – первый раз после долгого перерыва. Это было на АЗС № 21 по улице Докутович в Гомеле. Там меня ждало маленькое открытие. Хотя с учетом объема сломанных стереотипов, скорее, большое.

Так вот, впервые в жизни мне захотелось не просто заправиться и уехать, а поставить вечер на «стоп» и задержаться. Вы кроить полчаса, чтобы попробовать местный кофе, съесть пирожное, побыть в этой приятной атмосфере среди приятных людей. К таким я отнес и персонал, и посетителей.

А в чем, собственно, открытие? Я почувствовал к себе особое отношение, это был совсем не тот сервис, который ожидал увидеть. Здесь многое сделано для того, чтобы переключить вас на позитив. Это, может быть, не бросается сразу в глаза. И состоит из множества мелочей. Но самое главное – это работает.

Первое, на что обратил внимание: улыбки работниц, теплые взгляды. Не дежурные, а искренние. Клиентоориентированность – краеугольный камень их корпоративного стиля. Самая бьющая, в хорошем смысле слова, по клиентам фишка – эмоциональный сервис. Всякий заходящий сюда знает: его не просто обслужат, с ним поделятся эмоциями. Такой вот подход: нормальное человеческое общение.

Захотелось побольше узнать о самом предприятии. В чем мне, как журналисту, но в первую очередь клиенту, опять же с улыбкой помогли. Получил немало информации и теперь уже знаю: с креативным мышлением в организации полный порядок.

Главный офис Гомельского областного предприятия, входящего в структуру компании «Белоруснефть», расположен под Гомелем, в поселке Янтарный. Оно представляет собой сеть торговых объектов, охватывающую всю область. И это самая большая в стране сеть: 90 станций. Автозаправочные комплексы, автогазозаправочные станции, полностью автоматические АЗС, станции зарядки электротранспорта. Еще нефтепродуктовые склады в разных райцентрах, от Жлобина до Житковичей. Сеть торгует всеми видами топлива, а также товарами для автолюбителей. Плюс общепит и широкий спектр услуг. Наконец, оптовый блок: многочисленным контрагентам отгружают топливо и широкую линейку сопутствующих товаров.

Доля на рынке нефтепродуктов области 84% и в последнее время только растет. Они охотно инвестируют в собственное развитие, в основном это реконструкция действующих объектов и строительство новых, закупка высокотехнологичного оборудования. За 2021 год обновили 17 станций. Из недавно реконструированных отмечу ту самую АЗС № 21 на улице Докутович, еще АЗС № 26 в Красном. Как мне рассказали, после обновления на обеих заправках количество чеков по сопутствующим товарам выросло вдвое.

Понятно, никакого секрета в финансовом благополучии нет. Его определяет постоянное наращивание объемов топлива и реализации товаров при планомерном снижении затрат. Еще умение красиво себя подать. Внешний вид объектов, будь то зона заправки или торговый павильон, многое значит. Дизайн в фирменном зеленом цвете хорошо знаком белорусам и иностранцам, он давно стал показателем высокого качества услуг. Клиенты уже приучены к радушному приему, они знают, что могут рассчитывать на самый широкий спектр продукции– автотовары (от лампочек до собственных шинных центров с продукцией «Белшина»), товары для туризма и, конечно, продукты питания, в том числе собственного производства. Это не только ассортимент кондитерской витрины, но и хот-доги, бургеры, которые готовятся на гриле прямо при клиенте. И, конечно, уютные кофе-зоны, мимо которых трудно пройти любому уважающему себя кофеману.

Представьте, вы входите в зал и чувствуете запах не бензина, а качественного кофе и домашней выпечки… Слышите приятную музыку. Так работает арома- и аудиомаркетинг. Настроение сразу меняется с серого на более яркое. И клиентов, ценящих именно такой уют, желающих перекусывать именно на заправках, всё больше.

Вспомним бонусы водителям: посты подкачки шин, пылесосы, удобные парковки.

И это мы не касаемся работы с юрлицами. А в этой сфере тоже креативно. Немало дает корпоративный статус клиента. Для заправки транспорта юрлиц удобно использовать топливную карту «Белоруснефть». Она действует по всей стране, а это 700 АЗС. В распоряжении владельца карты личный кабинет бизнес-клиента с широким функционалом. Можно, к примеру, получить отчетность для бухгалтера. Еще одна фишка – дистанционная заправка любого автомобиля на любой АЗС через мобильное приложение. Также топливной картой удобно расплачиваться на платных дорогах в системе BelToll, причем в двух режимах: оплата по факту и предоплата. А еще можно заключить экспресс-договор на отпуск топлива по карте, для чего не понадобится даже посещать офис компании.

Мыслить креативно: у них этого не отнять. Что еще важнее – все эти задумки направлены на удобство клиентов. То есть коллектив старается, чтобы людям, нам с вами, в первую очередь было хорошо. Чтобы мы сэкономили время, деньги (да-да, и деньги тоже), подняли себе настроение, отдохнули и отправились дальше в путь.

В этом своем стремлении – сделать сервис лучше, удобнее –«Гомельоблнефтепродукт» не боится экспериментировать. Запустили выдачу посылок по интернет-заказам (Ozon, Aliexpress). Выдали уже более 10 тысяч, клиенты довольны. Действует совместный с ЗАО «Спорт-пари» проект по приему ставок на интеллектуальные игры. Реализовали идею с акцентным освещением торговых залов.

А как вам интернет-магазин на базе РУП «Белоруснефть-Гомельоблнефтепродукт» через торговую площадку www.onliner.by? Или услуга кафе быстрого обслуживания № 20 с онлайн-заказами и доставкой еды? Всё это эффективно работает и приносит плоды, в том числе в виде роста лояльности клиентов.

Поделились в организации и совсем свежими планами. Сейчас оценивается возможность открытия магазина без АЗС под брендом «Цікава», а также магазина без продавцов. Такого рода объектов нет в Беларуси, да и в России нечто подобное функционирует только в пилотном режиме.

Конечно, главные слагаемые успеха – люди, коллектив. Сегодняшняя команда РУП «Белоруснефть-Гомельоблнефтепродукт» – это 1200 человек, заряженных на успех, и только успех. Понятие «работа в команде» не для красного словца, все как один чувствуют свою ценность и стараются внести вклад в общий результат. Если формулировать миссию коллектива, так всем вместе, включая молодежь. Как и слагать корпоративный гимн или снимать клип о предприятии.

К обучению особое внимание, работники регулярно проходят тестирование, онлайн-обучение. Каждый год – конкурсы профмастерства, их ждут с особым нетерпением.

По факту те самые результаты, маркеры успеха, не заставляют себя ждать. Дважды первое место в смотре-конкурсе на лучшую организацию работы по охране труда на территории Гомельского района (в 2019 и 2020 годах) и среди организаций в составе ПО «Белоруснефть». Первое место в соревновании по социально-экономическому развитию Гомельского района в 2020 году в группе «Организации торговли, общественного питания и сферы услуг». Победа в конкурсе «Человек года – 2021» в номинации «Лучшая организация по нефтепродуктообеспечению». Также по итогам 2021 года предприятие занесено на республиканскую и районную Доски почета.

Кадры – основная ценность и главный капитал «Гомельоблнефтепродукта», это вписано в трудовую летопись организации, стало частью корпоративного кодекса. Работники чувствуют себя единым целым и вне объектов, на которых трудятся. Здесь принято жить активно и насыщенно: участвовать в благотворительных акциях, ездить на спортивные соревнования, турслеты, конкурсы профмастерства, интеллектуальные игры. Команда не просто участвует – побеждает. Как на недавнем турслете организаций ПО «Белоруснефть».

Здесь привыкли двигаться вперед, опережая время, предугадывать желания клиентов. Заботиться о людях, вдохновлять их на лучшее, создавать комфорт и положительные эмоции – вот главные задачи. Это действует на каждой заправке. Так принято. И клиенты уже воспринимают это как должное.

Спасибо, коллектив «Гомельоблнефтепродукта». И с профессиональным праздником вас!