Длительное ожидание, неполнота рассмотрения обращений: прокуратура Гомельской области потребовала повысить качество работы Гомельского филиала РУП «Белтелеком»
- 7442
- 09:47
- 23.08.2025
Поделиться
Прокуратура Гомельской области провела проверку исполнения законодательства об обращениях граждан и юридических лиц в Гомельском филиале РУП «Белтелеком» (далее - филиал РУП «Белтелеком») в ходе которой, установила нарушения законодательства об обращениях граждан и юридических лиц, а также выявила недостатки, связанные с организацией работы сервисного центра, сообщает служба информации прокуратуры Гомельской области.
Прокуратура Гомельской области провела проверку исполнения законодательства об обращениях граждан и юридических лиц в Гомельском филиале РУП «Белтелеком» (далее - филиал РУП «Белтелеком») в ходе которой, установила нарушения законодательства об обращениях граждан и юридических лиц, а также выявила недостатки, связанные с организацией работы сервисного центра, сообщает служба информации прокуратуры Гомельской области.
В частности, прокуратура обратила внимание на наличие в филиале продолжительный период времени проблемы с длительным обслуживанием потребителей в сервисном центре, где ожидание оказания услуги превышает полтора часа.
Анализ показал, что за 2022 – 2024 годы и 1 квартал 2025 года число жалоб граждан на длительное ожидание в очереди сервисного центра составляло 30-35% от общего количества обращений, внесенных в книгу замечаний и предложений.
Самой длительной по времени ожидания является услуга по оформлению документов на заключение, расторжение и перезаключение договора на услуги электросвязи. Среднее время ожидания составляло не менее одного часа.
К примеру, в сервисном центре 4 марта 2025 года всего обслужено 360 клиентов, среднее время ожидания клиента в этот день составило 68 минут. При этом по услуге «подключение, переоформление, расторжение» обслужено – 222 клиента, среднее время ожидания клиента составило 95 минут.
Таким образом, наличие значительного количества жалоб свидетельствовало о необходимости обеспечения филиалом РУП «Белтелеком» удобства оказания услуг в сервисном центре.
В том числе установлено, что работа с обращениями граждан не всегда отвечала предъявляемым требованиям: имели место непринятие мер к полному и всестороннему рассмотрению обращений, снятие обращений с контроля до окончательного разрешения всех изложенных вопросов.
В целях устранения выявленных нарушений и принятия дополнительных организационно-практических мер по оптимизации времени ожидания граждан прокуратурой Гомельской области генеральному директору РУП «Белтелеком» внесено представление.
Акт надзора рассмотрен, приняты меры по устранению и недопущению впредь выявленных нарушений законодательства.
В частности, в целях оптимизации времени ожидания граждан в офисе продаж в обязанности администратора включены функции оказания помощи абоненту в выборе направления талона электронной очереди, контроля над работой специалистов с целью недопущения продолжительного простоя рабочего места без абонента. В течение дня при большом количестве посетителей администратор будет обходить офис с целью выяснения достоверности взятых талонов.
Кроме того, с 1 августа 2025 года в Гомельском филиале РУП «Белтелеком» открыт новый офис продаж, где увеличено с 9 до 13 количество рабочих мест по работе с абонентами. Также появилась возможность оформления договоров по телефону и через официальный сайт без личного посещения филиала РУП «Белтелеком».
В частности, прокуратура обратила внимание на наличие в филиале продолжительный период времени проблемы с длительным обслуживанием потребителей в сервисном центре, где ожидание оказания услуги превышает полтора часа.
Анализ показал, что за 2022 – 2024 годы и 1 квартал 2025 года число жалоб граждан на длительное ожидание в очереди сервисного центра составляло 30-35% от общего количества обращений, внесенных в книгу замечаний и предложений.
Самой длительной по времени ожидания является услуга по оформлению документов на заключение, расторжение и перезаключение договора на услуги электросвязи. Среднее время ожидания составляло не менее одного часа.
К примеру, в сервисном центре 4 марта 2025 года всего обслужено 360 клиентов, среднее время ожидания клиента в этот день составило 68 минут. При этом по услуге «подключение, переоформление, расторжение» обслужено – 222 клиента, среднее время ожидания клиента составило 95 минут.
Таким образом, наличие значительного количества жалоб свидетельствовало о необходимости обеспечения филиалом РУП «Белтелеком» удобства оказания услуг в сервисном центре.
В том числе установлено, что работа с обращениями граждан не всегда отвечала предъявляемым требованиям: имели место непринятие мер к полному и всестороннему рассмотрению обращений, снятие обращений с контроля до окончательного разрешения всех изложенных вопросов.
В целях устранения выявленных нарушений и принятия дополнительных организационно-практических мер по оптимизации времени ожидания граждан прокуратурой Гомельской области генеральному директору РУП «Белтелеком» внесено представление.
Акт надзора рассмотрен, приняты меры по устранению и недопущению впредь выявленных нарушений законодательства.
В частности, в целях оптимизации времени ожидания граждан в офисе продаж в обязанности администратора включены функции оказания помощи абоненту в выборе направления талона электронной очереди, контроля над работой специалистов с целью недопущения продолжительного простоя рабочего места без абонента. В течение дня при большом количестве посетителей администратор будет обходить офис с целью выяснения достоверности взятых талонов.
Кроме того, с 1 августа 2025 года в Гомельском филиале РУП «Белтелеком» открыт новый офис продаж, где увеличено с 9 до 13 количество рабочих мест по работе с абонентами. Также появилась возможность оформления договоров по телефону и через официальный сайт без личного посещения филиала РУП «Белтелеком».
Реклама
