Чек-аут по-белорусски
- 8238
Поделиться
Если вам в ресторане принесут испорченное блюдо, кому вы в первую очередь укажете на это: администрации заведения или же поставщикам, которые подогнали ресторану испорченные продукты? Думаю, ответ очевиден! Не дело клиента вникать во внутреннюю кухню предприятия, магазина или кафе, разбираться в накладных на товары и так далее. Он должен получить за свои деньги качественную услугу и мотивацию прийти сюда за покупками еще раз. Это называется поддержанием имиджа организации. В общем-то, поводом для написания этого материала послужил очень похожий случай.
Творожок без осадка
Месяца два тому назад на страницах «ГП» было опубликовано письмо нашего читателя в формате «без купюр», в котором он поделился своими наблюдениями на тему торговли. Один из эпизодов касался несоответствия стоимости товара, указанного в ценнике
Если вам в ресторане принесут испорченное блюдо, кому вы в первую очередь укажете на это: администрации заведения или же поставщикам, которые подогнали ресторану испорченные продукты? Думаю, ответ очевиден! Не дело клиента вникать во внутреннюю кухню предприятия, магазина или кафе, разбираться в накладных на товары и так далее. Он должен получить за свои деньги качественную услугу и мотивацию прийти сюда за покупками еще раз. Это называется поддержанием имиджа организации. В общем-то, поводом для написания этого материала послужил очень похожий случай.
Творожок без осадка
Месяца два тому назад на страницах «ГП» было опубликовано письмо нашего читателя в формате «без купюр», в котором он поделился своими наблюдениями на тему торговли. Один из эпизодов касался несоответствия стоимости товара, указанного в ценнике на прилавке, и в кассовом чеке уже после пробития товара. При этом слова автора подкреплялись двумя фотографиями. На одной из них запечатлен ценник «творога 12% 200 г» за 4650 рублей, а на другой — кассовый чек с тем же «творогом 12% 200 г» за 5050 рублей.
Эта часть статьи не понравилась директору универмага «Гомель», которая посчитала, что лучший способ разрешения ситуации — потребовать... опровержение от журналиста, подготовившего письмо к публикации.
Аргументировала свое пожелание тем, что в тот день творога Минского молочного завода, о котором говорил автор письма, просто не было в продаже. А вот как по этим ценникам и чекам определить, кто производитель товара, так и осталось загадкой. Ведь точно так же на прилавке может оказаться «творог 12% 200 г» трех-четырех производителей, и попробуй с ходу разберись, что ты в итоге купил.
Директору универмага стоит сказать отдельное спасибо, ведь именно ее обращение в редакцию подвигло к изучению проблемы более основательно. Хотя подобная реакция удивила: учитывая нынешнюю конкуренцию в сфере торговли, игнорировать мнение покупателя — значит потерять его. Убеждать же читателя в том, что он съел не тот творог, мы, естественно, не стали, решили самостоятельно разобраться, что такое чек и с чем его едят. Ведь с аналогичной ситуацией могут столкнуться и другие покупатели.
Приятель мне как-то рассказал одну историю из жизни. В аэропорту у него украли багаж, и для того чтобы определить сумму материального ущерба, необходимо было отправить по определенному адресу чеки на вещи, которые находились в сумке. Некоторые из присланных чеков рассматривать отказались из-за того, что в них не было указано наименование товаров. Таких примеров можно привести очень много.
Можно вспомнить и о пунктах общественного питания. Возьмешь на поднос первое, второе, салат и компот, а на кассе отобьется лишь стоимость блюд, без их названий. Если чувствуешь подвох в итоговой сумме, идешь с чеком к стенду, на котором висит меню, и сверяешь каждую позицию в отдельности. Бывает, находишь несоответствие. Возможно, по причине банальной нерасторопности кассира. Но осадок остается.
Другое дело гипермаркеты, супермаркеты, да и многие обычные магазины, в которых ведется количественно-суммовой учет товаров. То есть когда товар провели через сканер штрихкодов, а на чеке отобразилось полное описание товара, пусть и с некоторыми сокращениями. Например, покупаем сметану в супермаркете «Черниговский». На ценнике видим расшифровку товара: «Сметана 20% 400 гр Савушкин Про». Последнее обозначение имеет значение для многих покупателей, которые смогут убедиться в том, что купили не какую-то мифическую сметану, а производства «Савушкин продукт». Да и согласитесь, куда приятнее получать на руки полную информацию о покупке, а не кассовый чек в стиле «молоко, сметана, майонез». Покупатели тоже бывают разные. Лично я знаю нескольких человек, которые скрупулезно собирают все чеки, в том числе и от самых мелких покупок.
Книга по мерчандайзингу здесь бессильна
При количественно-суммовом учете каждый товар в чеке можно расписать на определенное число знаков. Допустим, не более 40 символов с точками, пробелами и другими знаками. По этой причине часто название товара приходится сокращать. В случае же с универмагом «Гомель» (обратите внимание на чек) вполне можно было указать производителя творога. Почему этого не было сделано и как по максимуму использовать преимущества автоматизации, я попросил рассказать специалиста по продажам оборудования для автоматизации магазинов ОДО «НТС» Владимира Гурика.
— Операторы, приходующие товары, зачастую сталкиваются с подобными ситуациями. Задача оператора — избежать этой путаницы. Как вариант, можно вбить в базу данных магазина имя производителя, которое впоследствии отобразится как на ценниках, так и кассовых чеках.
— И как избежать путаницы, если поставщик изначально предоставил неполную информацию?
— Использовать электронные накладные и единую товарную номенклатуру. Сейчас принимаются первые попытки внедрить единую систему штрихкодов, и не только в рамках Беларуси, но и по всему миру.
Внедрение подобной системы позволит избежать путаницы с различными названиями одного и того же товара, поставляемых от разных поставщиков. Но для успешной работы системы нужно, чтобы все производители и поставщики подключились к ней. И тогда информацию о товаре можно будет брать не только из накладной, а из Интернета. Что значительно упростит и ускорит работу магазина. Но это титанический труд, да и проблем немало. Есть сложность даже в том, чтобы просто установить Интернет в сельских магазинах.
— А кто должен проявить инициативу в продвижении этой идеи?
— В свое время правительством Беларуси был принят ряд постановлений, определяющих порядок штриховой идентификации. Был создан депозитарий штриховых кодов, в котором хранятся данные о наименовании и потребительских свойствах конкретного товара. К сожалению, подобная информация либо не доходит до торговых предприятий, либо попросту ими игнорируется.
— На дворе XXI век. Почему во многих наших магазинах до сих пор ведут суммовой учет, и в результате чек выдает только цену, без полной информации о товаре?
— Магазины нельзя заставить сделать автоматизацию. Владелец магазина должен сам до этого созреть, если хочет усовершенствовать свой бизнес, получать больше прибыли и так далее.
— Автоматизация — это дорогое удовольствие?
— Достаточно дорогое. И чем больше касс в магазине, тем дороже.
— А насколько?
— Во-первых, нужно компьютеризированное кассовое место. Это где-то навскидку 15 миллионов рублей. Также нужно приобрести компьютер оператора, сканеры штрихкодов, провести локальную сеть, закупить чекопечатающие весы, принтеры печати этикеток, прайсчекеры, установить лицензионное программное обеспечение, потому что иначе его никто не возьмется обслуживать. Стоимость подобного проекта на продуктовый магазин с 4 — 6 кассами — более 200 миллионов рублей. Но это дает и ощутимые преимущества, причем не только покупателю, но и самой торговой точке, у которой появится возможность анализировать все торговые операции.
— Но получается, что многим магазинам сейчас как раз удобнее работать по старинке...
— Дешевле! Все крупные ритейлы используют автоматизацию. Никто из них не ведет суммовой учет. Удобство заключается в получении информации. Например, по кассе не прошло 20 бутылок водки. Значит, их украли. А это повод для того, чтобы усилить контроль за этим отделом. Или можно еще вот как рассудить. 20 бутылок водки — это ровно ящик, а значит, кто-то из своих мог унести из подсобки. При суммовом учете такой анализ крайне проблематичен, просто потому что вы не узнаете, что у вас украли.
Хотя в моей практике были примеры, когда хозяин магазина, сделав хорошую автоматизацию, тут же разорялся. Во-первых, не рассчитал с финансами, во-вторых, так и не смог нащупать нужную ассортиментную группу. Один из наших клиентов, открывая свою торговую точку, задумывал ее как магазин шаговой доступности. Магазин был рассчитан на людей, которые идут с работы на остановку. При входе он выставил минералку, затем шли стеллажи с водкой, а хлеб еще нужно было поискать. В гиперах с большими площадями это оправдано, а вот в данном случае нет. Ведь что обычно люди покупают после работы? Хлеб, молоко... В общем, одна книга по мерчандайзингу не будет подходить сразу всем магазинам.
— Специфика вашей работы обязывает знать внутреннюю кухню торговых объектов. У кого из персонала магазина самая неблагодарная работа?
— Наверное, у кассира. С ним ругаются, его матерят, ему угрожают. Но кассиры пробивают информацию, которая высветилась на мониторе. В конце концов, это не они обновляют ценники и выдают жалобную книгу. Подобные вопросы надо решать с администрацией. На кассе выливать негатив бесполезно. Я вижу, что новички очень часто пугаются из-за каких-то внештатных ситуаций.
Им нужно повышать зарплату, чтобы в магазинах не было такой большой текучести кадров. Можно, конечно, кассирам предложить зарплату в 3 — 4 миллиона, но с учетом недостач, которые на них же и повесят, итоговая сумма на выходе окажется куда скромнее. Я был свидетелем одного похожего случая в салоне сотовой связи. Пришел в магазин менеджер из этой же компании и провел проверку. Заметил, что персонал салона не протер вовремя стекла за посетителями, и влепил штраф, который потом вычтут из зарплаты. Например, 10 долларов. И так их мифические зарплаты в 300 — 400 долларов быстро растворяются.
— Как усовершенствовать ценники на прилавках, чтобы облегчить жизнь и покупателям, и персоналу магазина?
— Ценники — это головная боль всех магазинов. Если на прилавок выгрузили большое количество товара, то ценников может быть очень много и располагаться они будут плотно друг к другу. Плюс ко всему люди со слабым зрением не всегда смогут прочитать, что там написано. И когда покупатель определит, к какому товару что относится, пройдет немало времени. Я бы посоветовал в таком случае пользоваться прайсчекерами (устройства для информирования покупателя о цене и других характеристиках товара). Они есть во многих автоматизированных магазинах. Если сомневаетесь в стоимости товара, поднесите его штрихкодом к прайсчекеру и увидите ту информацию, которая впоследствии отобразится на чеке.
В большинстве из них нет собственной памяти, и данные о товаре вы получите из серверного компьютера. А значит, на 100 процентов можете быть уверены в актуальности этих данных. Можно использовать в магазине электронные ценники. Каждый такой ценник привязан к товару путем определенного номера в базе данных. После поступления товара, не надо бегать по магазину, чтобы их расставить. Цена поменяется сразу на кассе и на ценнике. Экономия по времени гигантская, но это удовольствие не из дешевых.
Напоследок
Согласен с Владимиром, что прайсчекер — действительно полезная вещь, но вот только пользуются им пока немногие. Кто-то просто привык доверять обычным ценникам, а у многих нет времени искать прибор в большом магазине. Но уж если пришлось столкнуться с недостатком информации на ценнике и кассовом чеке, то, думаю, работникам магазина не так и сложно проанализировать сложившуюся ситуацию, чтобы не допустить подобного впредь. Хотя бы ради удобства посетителей! Например, представители «Евроопта» и гипермаркета «Линия» в разговоре о кассовых чеках в первую очередь заостряли внимание на комфорте клиентов. Потому что сегодня недостаточно просто продать товар. Нужно продать его красиво! А ведь тот же универмаг «Гомель» располагает для этого всеми возможностями.
Это налоговикам может быть все равно, на каких кассовых аппаратах работают в магазинах. Им главное, чтобы клиенту при покупке выдали чек, а все остальное никоим образом не противоречит закону. К слову, в законе о защите прав потребителей есть пункт, который гласит: «Изготовитель (продавец, поставщик, представитель, исполнитель) обязан своевременно предоставлять потребителю необходимую и достоверную информацию о предлагаемых товарах». Только вот непонятно, какими путями клиент должен добиваться этой информации. И почему ценники с кассовыми чеками не всегда попадают под этот пункт?
Эта часть статьи не понравилась директору универмага «Гомель», которая посчитала, что лучший способ разрешения ситуации — потребовать... опровержение от журналиста, подготовившего письмо к публикации.
Аргументировала свое пожелание тем, что в тот день творога Минского молочного завода, о котором говорил автор письма, просто не было в продаже. А вот как по этим ценникам и чекам определить, кто производитель товара, так и осталось загадкой. Ведь точно так же на прилавке может оказаться «творог 12% 200 г» трех-четырех производителей, и попробуй с ходу разберись, что ты в итоге купил.
Директору универмага стоит сказать отдельное спасибо, ведь именно ее обращение в редакцию подвигло к изучению проблемы более основательно. Хотя подобная реакция удивила: учитывая нынешнюю конкуренцию в сфере торговли, игнорировать мнение покупателя — значит потерять его. Убеждать же читателя в том, что он съел не тот творог, мы, естественно, не стали, решили самостоятельно разобраться, что такое чек и с чем его едят. Ведь с аналогичной ситуацией могут столкнуться и другие покупатели.
Приятель мне как-то рассказал одну историю из жизни. В аэропорту у него украли багаж, и для того чтобы определить сумму материального ущерба, необходимо было отправить по определенному адресу чеки на вещи, которые находились в сумке. Некоторые из присланных чеков рассматривать отказались из-за того, что в них не было указано наименование товаров. Таких примеров можно привести очень много.
Можно вспомнить и о пунктах общественного питания. Возьмешь на поднос первое, второе, салат и компот, а на кассе отобьется лишь стоимость блюд, без их названий. Если чувствуешь подвох в итоговой сумме, идешь с чеком к стенду, на котором висит меню, и сверяешь каждую позицию в отдельности. Бывает, находишь несоответствие. Возможно, по причине банальной нерасторопности кассира. Но осадок остается.
Другое дело гипермаркеты, супермаркеты, да и многие обычные магазины, в которых ведется количественно-суммовой учет товаров. То есть когда товар провели через сканер штрихкодов, а на чеке отобразилось полное описание товара, пусть и с некоторыми сокращениями. Например, покупаем сметану в супермаркете «Черниговский». На ценнике видим расшифровку товара: «Сметана 20% 400 гр Савушкин Про». Последнее обозначение имеет значение для многих покупателей, которые смогут убедиться в том, что купили не какую-то мифическую сметану, а производства «Савушкин продукт». Да и согласитесь, куда приятнее получать на руки полную информацию о покупке, а не кассовый чек в стиле «молоко, сметана, майонез». Покупатели тоже бывают разные. Лично я знаю нескольких человек, которые скрупулезно собирают все чеки, в том числе и от самых мелких покупок.
Книга по мерчандайзингу здесь бессильна
При количественно-суммовом учете каждый товар в чеке можно расписать на определенное число знаков. Допустим, не более 40 символов с точками, пробелами и другими знаками. По этой причине часто название товара приходится сокращать. В случае же с универмагом «Гомель» (обратите внимание на чек) вполне можно было указать производителя творога. Почему этого не было сделано и как по максимуму использовать преимущества автоматизации, я попросил рассказать специалиста по продажам оборудования для автоматизации магазинов ОДО «НТС» Владимира Гурика.
— Операторы, приходующие товары, зачастую сталкиваются с подобными ситуациями. Задача оператора — избежать этой путаницы. Как вариант, можно вбить в базу данных магазина имя производителя, которое впоследствии отобразится как на ценниках, так и кассовых чеках.
— И как избежать путаницы, если поставщик изначально предоставил неполную информацию?
— Использовать электронные накладные и единую товарную номенклатуру. Сейчас принимаются первые попытки внедрить единую систему штрихкодов, и не только в рамках Беларуси, но и по всему миру.
Внедрение подобной системы позволит избежать путаницы с различными названиями одного и того же товара, поставляемых от разных поставщиков. Но для успешной работы системы нужно, чтобы все производители и поставщики подключились к ней. И тогда информацию о товаре можно будет брать не только из накладной, а из Интернета. Что значительно упростит и ускорит работу магазина. Но это титанический труд, да и проблем немало. Есть сложность даже в том, чтобы просто установить Интернет в сельских магазинах.
— А кто должен проявить инициативу в продвижении этой идеи?
— В свое время правительством Беларуси был принят ряд постановлений, определяющих порядок штриховой идентификации. Был создан депозитарий штриховых кодов, в котором хранятся данные о наименовании и потребительских свойствах конкретного товара. К сожалению, подобная информация либо не доходит до торговых предприятий, либо попросту ими игнорируется.
— На дворе XXI век. Почему во многих наших магазинах до сих пор ведут суммовой учет, и в результате чек выдает только цену, без полной информации о товаре?
— Магазины нельзя заставить сделать автоматизацию. Владелец магазина должен сам до этого созреть, если хочет усовершенствовать свой бизнес, получать больше прибыли и так далее.
— Автоматизация — это дорогое удовольствие?
— Достаточно дорогое. И чем больше касс в магазине, тем дороже.
— А насколько?
— Во-первых, нужно компьютеризированное кассовое место. Это где-то навскидку 15 миллионов рублей. Также нужно приобрести компьютер оператора, сканеры штрихкодов, провести локальную сеть, закупить чекопечатающие весы, принтеры печати этикеток, прайсчекеры, установить лицензионное программное обеспечение, потому что иначе его никто не возьмется обслуживать. Стоимость подобного проекта на продуктовый магазин с 4 — 6 кассами — более 200 миллионов рублей. Но это дает и ощутимые преимущества, причем не только покупателю, но и самой торговой точке, у которой появится возможность анализировать все торговые операции.
— Но получается, что многим магазинам сейчас как раз удобнее работать по старинке...
— Дешевле! Все крупные ритейлы используют автоматизацию. Никто из них не ведет суммовой учет. Удобство заключается в получении информации. Например, по кассе не прошло 20 бутылок водки. Значит, их украли. А это повод для того, чтобы усилить контроль за этим отделом. Или можно еще вот как рассудить. 20 бутылок водки — это ровно ящик, а значит, кто-то из своих мог унести из подсобки. При суммовом учете такой анализ крайне проблематичен, просто потому что вы не узнаете, что у вас украли.
Хотя в моей практике были примеры, когда хозяин магазина, сделав хорошую автоматизацию, тут же разорялся. Во-первых, не рассчитал с финансами, во-вторых, так и не смог нащупать нужную ассортиментную группу. Один из наших клиентов, открывая свою торговую точку, задумывал ее как магазин шаговой доступности. Магазин был рассчитан на людей, которые идут с работы на остановку. При входе он выставил минералку, затем шли стеллажи с водкой, а хлеб еще нужно было поискать. В гиперах с большими площадями это оправдано, а вот в данном случае нет. Ведь что обычно люди покупают после работы? Хлеб, молоко... В общем, одна книга по мерчандайзингу не будет подходить сразу всем магазинам.
— Специфика вашей работы обязывает знать внутреннюю кухню торговых объектов. У кого из персонала магазина самая неблагодарная работа?
— Наверное, у кассира. С ним ругаются, его матерят, ему угрожают. Но кассиры пробивают информацию, которая высветилась на мониторе. В конце концов, это не они обновляют ценники и выдают жалобную книгу. Подобные вопросы надо решать с администрацией. На кассе выливать негатив бесполезно. Я вижу, что новички очень часто пугаются из-за каких-то внештатных ситуаций.
Им нужно повышать зарплату, чтобы в магазинах не было такой большой текучести кадров. Можно, конечно, кассирам предложить зарплату в 3 — 4 миллиона, но с учетом недостач, которые на них же и повесят, итоговая сумма на выходе окажется куда скромнее. Я был свидетелем одного похожего случая в салоне сотовой связи. Пришел в магазин менеджер из этой же компании и провел проверку. Заметил, что персонал салона не протер вовремя стекла за посетителями, и влепил штраф, который потом вычтут из зарплаты. Например, 10 долларов. И так их мифические зарплаты в 300 — 400 долларов быстро растворяются.
— Как усовершенствовать ценники на прилавках, чтобы облегчить жизнь и покупателям, и персоналу магазина?
— Ценники — это головная боль всех магазинов. Если на прилавок выгрузили большое количество товара, то ценников может быть очень много и располагаться они будут плотно друг к другу. Плюс ко всему люди со слабым зрением не всегда смогут прочитать, что там написано. И когда покупатель определит, к какому товару что относится, пройдет немало времени. Я бы посоветовал в таком случае пользоваться прайсчекерами (устройства для информирования покупателя о цене и других характеристиках товара). Они есть во многих автоматизированных магазинах. Если сомневаетесь в стоимости товара, поднесите его штрихкодом к прайсчекеру и увидите ту информацию, которая впоследствии отобразится на чеке.
В большинстве из них нет собственной памяти, и данные о товаре вы получите из серверного компьютера. А значит, на 100 процентов можете быть уверены в актуальности этих данных. Можно использовать в магазине электронные ценники. Каждый такой ценник привязан к товару путем определенного номера в базе данных. После поступления товара, не надо бегать по магазину, чтобы их расставить. Цена поменяется сразу на кассе и на ценнике. Экономия по времени гигантская, но это удовольствие не из дешевых.
Реклама
